Litt service takk! - fra verden rundt reise

Det er viktig å gjøre noe annerledes en gang i blant. For min del var det nå å ta et avbrekk fra en hektisk jobbhverdag og legge ut på en reise rundt kloden med familien. Vi er nå på vei fra ekstrem varme og eksotiske reisemål i Australia og Stillehavet til Hollywood og Route 1 fra LA til San Francisco.

Underveis er det en ting som ofte avgjør hvor godt vi trives; service! Uansett hvor vakkert det er på en plass så kan oppholdet bli ødelagt av utrivelige hotell, sure mennesker og dårlig service. Vi har møtt både god service og dårlig service på vår reise.

God service er viktigere i dag enn noensinne. Konkurransen er stor uansett om du har et bilutleiefirma, en butikk, driver hotell eller restaurant, eller selger komponenter til oljeindustrien. Får kunden dårlig service er sjansen for at de velger annerledes neste gang veldig stor. Kvalitet og pris er noe alle bedrifter må ha i dag, men det er vanskeligere enn noensinne å skille seg ut på dette. Tilleggsverdien er avgjørende.

Vi har underveis fått vurdert SAS opp mot Singapore Airlines og ser at servicenivået på begge har gått ned de siste årene i takt med de tøffe tidene for denne bransjen. Singapore Airlines var et mer spennende møte. De hadde et høyere servicenivå med flyvertinner/verter som var utrolig smilende og profesjonelle. Et flyselskap som det er verdt å prøve! Det dreier seg mye om å skape gode ambassadører. Ja, det dreier seg faktisk om å skape fans av din bedrift eller merkevare.

Vi har også fått muligheten til å sammenligne ulike land. Thailand har lenge vært ”land of smiles” men den økende turismen har nok ført til en del likegyldighet og turist ”trøtthet”. De kommer likevel høyt opp på listen over folkeslag som er flink til å yte service og få turistene til å føle at de blir tatt vare på. Australia er et land som jobber veldig bra med land ”merkevaren” sin og dette merket vi godt. Hyggelige og hjelpsomme mennesker overalt.

Det er nok likevel et cruiseselskap som stikker av med førsteprisen for service så langt på vår reise. Royal Caribbean International var tidligere norsk og har fortsatt en del norske ansatte og ikke minst mye norsk historie. Vi var på en båt med ca 2000 passasjerer og 750 ansatte. Dette er nesten en ansatt per to passasjerer og man blir oppvartet hele tiden. At de har jobbet hardt med internkulturen vises godt gjennom de smilende og hyggelige ansatte.

Men hva er i grunnen god service? Alle snakker om service og at dette er viktig.
For mange betyr god service det å være hyggelig, hjelpsom og yte litt ekstra til kunden. Dette er vel og bra, men faktum er at de fleste prøver på dette. Det er ikke alle som klarer det like bra - enten fordi de ikke har nok kursing av de ansatte eller at det ikke er etablert i bedriftskulturen. Men, alle vet at det er viktig. Det er derfor svært vanskelig å skille seg ut på god service. Skal man ha gode og langvarige kundeforhold så er det to viktige ting man skal huske på når det gjelder service; man må holde seg innen visjonen og verdiene til bedriften og man må gjøre noe som er litt mer uventet enn tidligere. Det holder ikke med en hyggelig tone og et klapp på skulderen lenger. Man må gjøre ting som viser at man har forstått kundene. Man må gi de positive overraskelser som ikke konkurrentene klarer å gi. Dette trenger ikke å være store ting, men det må gi kunden et ekstra smil rundt munnen. Det dreier seg om å gå til det neste steget og tenke at man skal skape fans av sine kunder. Og da må man kjenne kundene. Tilfeldige kunder er ok, fans er bedre. Under vår seilas med Royal Caribbean traff vi på Kapteinen på båten. Vi roste han for et veldig bra cruise så langt, men nevnte i en bisetning at det var rart at det ikke var kaffe på lugaren. Uten at vi tenkte mer på dette så var det til vår store overraskelse satt inn en kaffetrakter på lugaren dagen etter. Raskt fanget opp og basert på kundens behov. Det er slik man skaper fans!

God service er utrolig viktig, men enda viktigere er det å strekke seg til neste nivå. Det er først da man kan begynne å skille seg fra konkurrentene og gi kundene det ekstra smilet rundt munnen – og skape fans.

Med sosiale medier i bagasjen - fra verden rundt reise

Det er viktig å gjøre noe annerledes en gang i blant. For min del var det nå å ta et avbrekk fra en hektisk jobbhverdag og legge ut på en reise rundt kloden med familien. Med Bangkok som første stoppested får man fort en del annerledes opplevelser både med hensyn til mat, kultur, mennesker og ikke minst lyder og lukter. En tur gjennom ”Chinatown” og markedsområdene i Bangkok rører fort opp i ellers rolige norske sinn. Kloakklukt blandet med lukt av hvitløksmarinert mat i alle former slår i mot oss. Skriking, tuting og trafikk fra en annen verden merkes når over 11 millioner mennesker skal bevege seg rundt. Handelen går for fullt og pruting er en stor del av en god handel. Fattigdom er godt synlig i bybildet, men også rikdom som man sjelden ser i Norge. Som i de fleste andre Asiatiske land er forskjellene store. Antall butikker og kjøpesenter med luksusprodukter overgår med letthet det man kan finne i Norge. En fascinerende by på godt og vondt. Vi hadde heldigvis forberedt oss godt slik at kultursjokket ikke ble for stort og slik at negative overraskelser uteble.

I dagens kommunikasjonssamfunn er det enklere å forberede seg godt enn tidligere. Første gang jeg var i Asia for 10 år siden reiste jeg med tykke reisebøker (som blir utrolig fort utdatert i Asia) og diverse som jeg hadde printet ut. Internett var relativt bra utviklet allerede da, men på langt nær som i dag. Denne gangen var forberedelsene helt annerledes. Sosiale medier har gjort sitt inntog og man trenger ikke lenger å lure på om et hotell er bra eller dårlig, eller om en utflukt er verdt pengene. Med blogger, nettsamfunn, Facebook, osv kan man få veldig oppdatert tilbakemelding på det meste. Vi brukte TripAdvisor flittig i forkant for å se hvordan vanlige mennesker vurderte ulike hotell. På TripAdvisor kan man gå inn og gi sin ærlige mening om de ulike hotellene, samt gi karakter. Dette blir så satt sammen til en ranking slik at man kan hele tiden se på de hotellene som får høyest karakter på ulike kriterier som service, renhold, pris, osv. Noen av tilbakemeldingene må man ta med en klype salt men totalsummen snakker som oftest sant. Det dreier seg om å få inn informasjon slik at man unngår negative overraskelser og kan ha fokus på opplevelser.

Så langt har vi fått gode opplevelser og heldigvis få negative overraskelser.

Sosiale medier gjør også sine inntog i andre bransjer. Nå kan man gå inn og få gode tilbakemeldinger på alt fra kjøpesenter til håndverkere. MittAnbud.no er et eksempel på et slags sosialt medium hvor man kan legge inn sine oppdrag og så få håndverkere til å komme med priser. Det beste med denne tjenesten er at man kan gå inn i etterkant av utført oppdrag og vurdere håndtverkerene. Dette er positivt. Man kan ikke tillate seg å yte dårlig service for da vil snart alle vite om det. Er du irritert fordi noen sender en faktura som er mye høyere enn dere har avtalt eller fordi noen ikke rydder opp etter seg så kan du nå si i fra på et medium som mittanbud.no.

Underveis på reisen har vi også brukt teknologi aktivt. Mens vi satt i taxi i Bangkok prøvde sjåføren å tilrive seg hele 200 bath (40 kr…). Jeg tok jeg opp Iphonen, slo på GPS’en, og viste han at dette kunne jo ikke være så langt. Vi endte på halve prisen. Kart og reisebøker er snart overflødig med dagens teknologi. TripAdvisor er også lastet ned på iPhonen slik at vi hele tiden kan vurdere ulike utflukter underveis. Her blir det også mulighet til å følge med på Northug i kalde løyper i Val di Fiemme og få med seg nyheter hjemmefra. Kontoen er det også greit å følge med på underveis slik at man ikke får seg en overraskelse mot slutten av turen…